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[매일경제] 더 MBA 포럼 / 최철규 휴먼솔루션그룹 대표의 ‘가치 협상 3.0’
◆ 더 MBA 포럼 / 최철규 휴먼솔루션그룹 대표의 ‘가치 협상 3.0’ ◆
당신이 매점 주인이라고 상상해보자. 한 아이가 땀을 뻘뻘 흘리며 들어와 간절하게 콜라가 있느냐고 묻는다. 안타깝게도 방금 전에 누군가가 마지막으로 남은 콜라를 구매했다. 이 상황에서 당신은 아이에게 어떻게 답하겠는가. 최철규 휴먼솔루션그룹 대표는 최근 매일경제신문과 매경닷컴이 공동 주최한 ‘더 MBA 포럼(The MBA Forum)’에서 ‘A.C.E. 모델을 활용한 가치 협상 3.0’을 주제로 강연하며 이 질문을 던졌다. 최 대표는 매점 주인이 무엇을 중요하게 여기는지에 따라 콜라는 찾는 아이에게 건네는 대답이 달라진다고 말했다. 해당 아이가 요구하는 콜라, 즉 포지션(position)을 제공하는 것에 집중한다면 ‘콜라가 없다’고 말하지만 아이의 욕구, 즉 니즈(needs)에 중점을 맞춘다면 아이의 갈증을 해소하는 다른 음료를 제안한다는 것이다.
포지션보다 니즈에 중점을 맞추는 것이 협상 성공의 비결이라고 최 대표는 말한다. 그는 “협상 시 상대방 행동을 바꾸려면 그의 욕구(니즈)를 파악해서 상대방과 나의 니즈를 동시에 만족시키는 제3의 대안인 크리에이티브 옵션(creative option)을 만들어야 한다”고 설명했다.
그동안 ‘협상’의 정의는 계속 바뀌어왔다. 처음에 협상은 “정해진 파이에서 내 것을 최대한 많이 얻어내는 기술”이었다. 최 대표는 이를 ‘협상 1.0’이라고 일컬었다. 다음으로 협상은 일명 ‘윈윈 전략’으로 인식되었다. 즉 “서로의 경제적 이익을 최대화하는 합의를 이끌어내는 과정”이다. 그러나 이제는 이마저도 ‘구식’이 되었다. 이제는 감정에 호소하는 ‘협상 3.0’의 시대다. 이제 협상은 계산적이기보다는 “상대방의 행동, 인식, 감정을 변화시켜 가치를 키우는 의사소통 과정”이 되었다.
그리고 이런 협상 정의의 변화는 협상을 가르치는 사람들이 어떻게 변했는지를 보면 알 수 있다. 60년 전 로스쿨 교수가 협상을 가르쳤다면 30년 전에는 경영학 교수가 이를 가르쳤고 요즘에는 심리학과 교수가 가르친다.
최 대표는 “현재는 경제적 가치를 주는 서비스가 차고 넘치는 공급 과잉 시대”라며 “정서적 가치를 줬을 때 사람들의 마음이 움직이기 때문에 ‘협상 3.0’이 뜬다”고 말했다. 이는 결국 사람들을 움직이고 행동을 바꾸려면 그들의 욕구를 간파해야 한다는 말이다. 협상할 때 말하는 요구의 밑바탕에 깔린 것이 바로 협상자의 욕구다. 최 대표는 “무능한 영업사원일수록 협상을 할 때 고객 요구에 집중한다”고 단언했다.
그렇다면 상대방 욕구를 간파한 다음에는 무엇을 해야 할까. 바로 크리에이티브 옵션 제안이다. 이는 협상을 하는 양측 욕구를 동시에 만족시키는 대안이다. 예를 들면 A마트와 B공급사가 삼겹살 가격에 대해 협상한다. A마트는 1㎏당 1만2000원을 요구하고, B공급사는 1㎏당 1만5000원이 되어야 한다고 주장한다. 이때 만들 수 있는 크리에이티브 옵션은 A마트가 요구하는 대로 1㎏당 1만2000원으로 하되 B공급사 삼겹살 납품 물량을 줄이고, 목심 등 다른 부위 가격을 인상하는 것이다. 이로써 경쟁 마트들을 이기기 위해 삼겹살 최저가 정책을 실시하려는 A마트 욕구와 이익보전을 위해 해당 가격을 요구했던 B공급사 욕구가 모두 충족되는 것이다.
크리에이티브 옵션을 만드는 방법 중 가장 기본적이며 쉬운 방법에는 일명 ‘덧붙이기(add)’ 전략이 있다. 다시 말해 협상할 때 안건을 덧붙이는 방법이다. 예를 들면 시장에서 마음에 드는 물건이 있는 상황이다. 물건 가격으로 본인은 4만원, 판매자는 5만원을 제시한다. 이때 ‘덧붙이기’ 기법이 들어간다. 우선 구매할 물건이 3개라고 한다. 그럼 판매자는 인하된 가격을 제시할 것이다. 그다음으로는 카드가 아닌 현금으로 산다고 말한다. 판매자는 가격을 더 내린다. 마지막으로 가격을 더 깎아주면 이 동네 사는 친구들을 다 데려온다고 말하며 협상을 하는 것이 ‘덧붙이기’ 기법이다.
그러나 성공하는 협상이 이기는 협상은 아니라는 점을 명심해야 한다고 최 대표는 조언했다. 그는 “이기는 협상을 원한다면 상대방의 욕구를 알 필요가 없다”며 “힘으로 밀어붙여 원하는 것을 얻어내는 것이 이기는 협상”이라고 표현했다.
그렇지만 성공하는 협상의 핵심은 가치 창출에 있다. “상대의 행동, 인식, 감정을 변화시켜 가치를 키우는 의사소통 과정”이 바로 성공하는 협상이다.
■ 내달 4일 반포 팔래스호텔 ‘빅데이터, 욕망을…’ 특강
다음달 4일 서울 반포 팔래스 호텔에서 열리는 ‘더 MBA 포럼’ 에서는 송길영 다음소프트 부사장과 고영건 고려대 교수가 각각 ‘Mining Minds-빅 데이터, 욕망을 읽다’와 ‘행복의 심리학:멘탈 피트니스 프로그램’을 주제로 강연한다. ‘더 MBA 포럼’ 가입은 포럼 홈페이지에서 언제든지 가능하다. 연회비는 개인 300만원, 기업 450만원이다.
[윤선영 연구원]
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